10Синдром выгорания

Синдром психологического выгорания как результат профессионального стресса.

Жизнь без стрессов невозможна. Каждый день мы сталкиваемся с тем или иным проявлением стрессовых ситуаций. С некоторыми из них нам удается справиться без видимых потерь, другие надолго выбивают из седла, заставляя нас долго и мучительно переживать его последствия.

В последние годы все чаще говорится о взаимосвязи и взаимовлиянии профессионального стресса, и синдрома психологического сгорания или выгорания работников.

Введение.

Стресс и профессиональное выгорание. Понятия и определения.

стресс
выгорание

Профессиональный стресс.

Причины и последствия профессионального стресса.
Основные стрессоры.
Психодиагностика стресса.

Синдром профессионального выгорания как следствие стресса.

Основные факторы риска профессионального выгорания.
Симптомы профессионального выгорания.
Экзистенциальные аспекты выгорания.

Заключение

Список использованной литературы.

Профессиональное выгорание — это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально – энергических и личностных ресурсов работающего человека. Профессиональное выгорание возникает в результате внутреннего накапливания отрицательных эмоций без соответствующей «разрядки» или «освобождения» от них. Опасность выгорания состоит в том, что это не кратковременный преходящий эпизод, а долговременный процесс «сгорания дотла». Выгорающий человек начинает испытывать чувство неуверенности в себе и неудовлетворенность личной жизнью. Не находя достаточных оснований для самоуважения и укрепления позитивной самооценки, развития позитивного отношения к собственному будущему и теряя, таким образом, смысл жизни, он старается найти его через самореализацию в профессиональной сфере. Ежедневная работа, иногда без перерывов и выходных, с постоянной физической, психологической нагрузкой, осложненная напряженными эмоциональными контактами ведет к жизни в состоянии постоянного стресса, накоплению его последствий, истощению запаса жизненной энергии человека и, как результат, к серьезным физическим заболеваниям. Поэтому трудоголики, готовые выкладываться по 24 часа в сутки, отдаваться работе без остатка, без перерывов, входных и отпусков, - первые кандидаты на полное психологическое выгорание, приводящее в результате к ранней смертности.

Особенность российского бизнеса состоит в том, что вся ответственность за последствия стресса и синдрома профессионального выгорания возлагаются на самого сотрудника, а не на работодателя. Руководители компаний, озабоченные снижением прибыли и эффективности, организуют тренинги эффективных продаж, повышения рентабельности компании, ужесточают требования к персоналу, постоянно меняют менеджеров, увольняя «сгорающих» и набирая новых, но мало кто из них обращает внимание, что в основе этих проблем лежит синдром профессионального выгорания сотрудников. Но если даже руководитель обладает знанием и навыками по управлению стрессами и синдромом выгорания, а его коллектив пребывает в неведении относительно того, что это такое, невозможно будет достичь полного взаимопонимания по существу данной проблемы.

Необходимость донести до каждого человека информацию об опасности стрессов и синдрома выгорания определили появление в последнее время антисресс-тренингов, тренингов по управлению стрессовыми ситуациями, программ навыков саморегуляции и самопознания. Избежать синдрома выгорания можно, взяв под контроль стрессовую ситуацию и свое поведение в сложившейся сложной обстановке. Только то, что неподконтрольно, что происходит само по себе, влияя на нас, и нами не управляется, способно нанести сильнейший удар по нашему здоровью и психологическому состоянию, привести к непоправимым последствиям.

Стресс и профессиональное выгорание. Понятия и определения.

Стресс.

Что же такое стресс? Дословно это слово переводится как «напряжение», и довольно часто им обозначается широкий круг состояний человека, возникающих в ответ на экстремальные воздействия. Но это всегда – напряжение всего организма человека, отвечающего на воздействие различных факторов, как физических, так и психологических. Впервые понятие «стресс» было введено Гансом Селье, который считается родоначальником теории стрессов, в 1935 – 1936гг. Однако еще в XIV веке английский поэт Роберт Маннинг в одном из своих произведений писал: « И мука эта была манной небесной, которую послал господь людям, пребывающим в пустыне 40 зим и находившимся в большом стрессе!». Но само слово еще древнее, оно уходит своими корнями в латинский язык, где имеет значение «затягивать». Так, сквозь современный облик проступает древнее значение слова, достаточно точно отражающее то, что испытывает человек, находясь в определенных, часто неблагоприятных условиях.

Начиная с Селье, под стрессом понимается неспецифическая реакция организма в ответ на любые действия (чаще – неблагоприятные) и возросшие требования. В момент возникновения стрессовой ситуации в организме происходит целый ряд психофизиологических изменений, что может привести в ряде случаев к расстройствам физической, психической и социальной составляющих целостности человека.

Введением понятий «эустресс» и «дисстресс» Селье дифференцировал понимание стресса. Эустресс - положительные эмоциональные реакции организма на предъявляемые к нему требования, соответствующие его ресурсам; дисстресс – эмоционально-стрессовые состояния, характеризуемые отрицательными переживаниями в силу недостатка имеющихся ресурсов для реализации предъявляемых требований. Но и в том и в другом случае, каким бы стресс не был – положительным или отрицательным, это всегда будет состояние потери равновесия. Таким образом, можно отметить, что стресс присущ самой нашей жизни, он – неотъемлемый компонент существования. Полностью избежать стрессов нельзя, но можно научиться управлять стрессовыми ситуациями, что особенно важно в условиях деятельности организации, так как продолжительные стрессы ведут к возникновению симптома профессионального выгорания.

Выгорание.

Впервые термин burnout (выгорание, сгорание) был введен американским психиатром Х.Фреденбергом в 1974г. Под выгоранием подразумевалось состояние изнеможения в совокупности с ощущением собственной бесполезности, ненужности.

В.В.Бойко дает следующее определение термина: « Эмоциональное выгорание – это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия».

В соответствии со взглядами К.Маслач и С.Джексон синдром выгорания рассматривается как ответная реакция на длительные профессиональные стрессы возникающие в межличностных коммуникациях. Модель синдрома может быть представлена как трехкомпонентная структура, включающая в себя:

- эмоциональное истощение;

- деперсонализация;

- редукция персональных достижений.

Эмоциональное истощение ощущается как эмоциональное перенапряжение, опустошенность, исчерпанность собственных эмоциональных ресурсов. Человек не может отдаваться работе как прежде, чувствует приглушенность, притупленность собственных эмоций, возможны эмоциональные срывы.

Деперсонализация - тенденция развития негативного, бездушного, циничного отношения к раздражителям. Возрастает обезличенность и формальность контактов. Негативные установки, имеющие скрытый характер, могут начать проявляться во внутреннем сдерживаемом раздражении, которое входит со временем наружу в виде вспышек раздражения или конфликтных ситуаций.

Редуцирование личных (персональных) достижений – снижение чувства компетентности в своей работе, недовольство собой, уменьшение ценности своей деятельности, негативное самовосприятие в профессиональной сфере. Возникновение чувства вины за собственные негативные проявления или чувства, снижение профессиональной и личной самооценки, появление чувства собственной несостоятельности, безразличие к работе.

В связи с этим феномен синдрома выгорания может быть рассмотрен в аспекте практической, профессиональной деятельности. Наиболее характерно проявление этого синдрома для представителей коммуникативных профессий системы «человек – человек».

Причины, признаки и последствия профессионального стресса.

Рост интереса к профессиональным стрессам в последнее время не случаен, так как их негативные последствия влияют не только на психическое и физическое здоровье отдельного работника, но и на организационную среду и эффективность организации в целом. Профессиональный стресс – это многоплановый феномен, совокупность физиологических и психологических реакции субъектов трудовых отношений на сложную профессиональную ситуацию.

Можно выделить различные виды стрессов, возникающих в процессе трудовой деятельности:

Рабочий стресс, возникающий из-за причин, связанных с условиями труда, организацией рабочего места;
Профессиональный стресс, связанный с самой профессией, родом или видом деятельности;
Организационный стресс, возникающий вследствие негативного влияния на работника особенностей организации.

Психологическая специфика стресса зависит как от достаточно сильных внешних воздействий на человека, так и от личностного смысла цели его деятельности, оценки ситуации. Исходя из этого, и трудовая деятельность и конкретная производственная ситуация могут являться не только причиной, но и поводом для возникновения стрессового состояния человека. Истинные причины стресса часто скрываются в личностных особенностях самого субъекта трудовых отношений: в его мировоззрении, установках, стереотипах восприятия, потребностях, мотивах и целях. Поэтому причины профессионального стресса можно разделить на главные и непосредственные. Непосредственными причинами могут послужить такие события, как конфликт с руководством, дефицит времени, сложность задания, проблемные ситуации в процессе коммуникации и т.д., следствием которых является развитие психической напряженности и стресса. Чаще всего непосредственные причины связаны со сложностью задания и условиями трудовой деятельности. Главная причина возникновения стресса связана с индивидуальными особенностями человека: психологическими, физиологическими, профессиональными. Практически любой аспект трудовой и профессиональной деятельности может стать причиной стресса, если он рассматривается субъектом деятельности как превосходящий его возможности и ресурсы. Дополнительные факторы жизни человека могут также оказать влияние на возникновение или усугубление стресса. К этой категории можно отнести рост безработицы, преступность, экономические, политические, военные кризисы – то есть глобальные факторы, влияющие на стресс; и личностные факторы такие, как: финансовые или юридические проблемы, семейные конфликты, возрастные и жизненные кризисы, потеря близких, снижение трудоспособности и др.

Признаки, по которым можно определить, что человек находится в состоянии стресса, делятся на три основные категории:

Физические. К ним относятся: хроническая усталость, слабость, нарушения сна и дыхания, холодные конечности, повышенная потливость или сухость кожных покровов, аллергические реакции, склонность к частым простудным заболеваниям, изменения аппетита (постоянное чувство голода или полная потеря аппетита), резкие изменения веса, устойчивые нарушения кровяного давления и сердечного ритма, появление болей различного характера. Эти признаки могут быть вначале незначительными раздражителями, но, усиливаясь со временем, привести под воздействием стресса к серьезным заболеваниям.
Эмоциональные признаки проявляются в беспокойстве, сниженном общем фоне настроения, склонности к частым слезам, вялости и апатии, повышенной утомляемости, ощущении потери контроля над собой и ситуацией; в безразличии к окружающим и близким, своей собственной судьбе, повышенной возбудимости, озабоченности, появлении чувства беспомощности, необычной гневливости и агрессивности, чувстве паники, постоянной раздражительности и нервозности по незначащим поводам.
Поведенческие признаки стресса относятся к особенностям взаимодействия человека с окружающим миром: ослабление памяти, нарушение концентрации внимания, невозможность сосредоточиться, неспособность к принятию решений, постоянное откладывание дел на потом, злоупотребление алкоголем, курением, лекарственными препаратами, невнимание к внешнему виду, навязчивые движения и т.д.

Таким образом, можно увидеть, что стресс оказывает серьезное влияние на физическое и психическое здоровье человека.

К негативным последствиям стресса можно отнести:

Снижение трудоспособности, ухудшение показателей работы (качественных и количественных);
Снижение адаптационных возможностей организма;
Деформации личности: переживания одиночества, опустошения, депрессии, хронической усталости и выгорания.
Физиологические проблемы, болезни адаптации (сердечно-сосудистые заболевания, язвенная болезнь желудка, гипертония, болезни органов дыхания, особенно бронхиальная астма). Стресс является главным фактором, влияющим на появление или обострение многих заболеваний. Эта связь стрессогенных факторов и возникновения, связанных с ними, заболеваний подробно рассматривается в психосоматической медицине.

Основные стрессоры.

В качестве стрессоров – факторов, влияющих на возникновение состояние стресса,- выступают жизненные ситуации, события, которые можно систематизировать по интенсивности негативного воздействия и времени, требуемому на адаптацию. В соответствии с этим различают:

Повседневные сложности, неприятности, трудности . Время на адаптацию к ним составляет от нескольких минут до нескольких часов.

Критические жизненные, травматические события. Время на адаптацию – от нескольких недель до нескольких месяцев.

Хронические стрессоры. Могут длиться годами.

В соответствии с выделенными видами профессиональных стрессов, стрессогенные факторы трудовой деятельности можно классифицировать следующим образом:

I.Производственные, касающиеся условий труда и организации рабочего места:

перегрузки;

однообразная работа;

микроклимат рабочего помещения (шум, вибрация, освещенность);

интерьер, дизайн помещения;

организация индивидуального рабочего места;

неудобный график работы, сверхурочные;

безопасность труда.

II Факторы, связанные с профессией:

понимание целей деятельности (ясность, противоречивость, реальность);

профессиональный опыт, уровень знаний;

профессиональная подготовка, переподготовка;

возможность проявления творческих способностей

ролевой статус;

психологический климат в коллективе (взаимоотношения с коллегами, клиентами, межличностные конфликты);

социальная ответственность;

обратная связь о результатах деятельности;

III Структурные:

управление организацией (централизация, возможность участия в управлении сотрудников);

соотношение структуры и функции, целей организации;

нарушение субординации, неправильно выстроенная иерархия;

специализация и разделение труда;

кадровая политика, продвижение по службе (слишком быстрое или слишком медленное);

межличностные отношения с руководством, конфликты;

IV Личностные:

нравственная зрелость и устойчивость;

целеустремленность и дисциплинированность, аккуратность;

удовлетворенность ожиданий и результатов деятельности (соотнесение ожиданий и целей);

фрустрация (невозможность удовлетворения) потребностей;

особенности личности (эмоциональная неустойчивость, неадекватная самооценка, тревожность, агрессивность, склонность к риску, и т.д.);

особенности психического состояния (наличие утомления);

особенности физиологического состояния (наличие острых и хронических заболеваний, биологические ритмы, вредные привычки, возрастные изменения).

Психодиагностика стресса.

Ключевая роль в процессе управления стрессами принадлежит контролю за их уровнем, построенному на отслеживании характерных признаков стресса. Хотя стресс проявляется внешне на телесном и поведенческом уровне, часто бывает невозможно только по внешним признакам определить наличие стрессового состояния, так как напряжение у некоторых людей даже в критические моменты может быть не выраженным.

Изменения в результате стресса проявляются во всех сферах психики. Та, в эмоциональной сфере возникает чувство тревоги, обостренное восприятие значимости происходящего. В когнитивной – восприятие угрозы, оценка ситуации как неопределенной, осознание опасности ситуации. В мотивационной – резкая мобилизация или полная демобилизация всех сил и ресурсов. В поведенческой сфере – изменение привычных темпов и ритма деятельности, появление «зажатости» в движениях. Все эти изменения имеют нечто общее: для всех них характерно изменение интенсивности процессов данной сферы в сторону уменьшения или увеличения.

Контроль и оценку стресса можно провести с помощью различных тестов, опросников, одним из которых может являться тест по «инвентаризации симптомов стресса».

Для эффективного управления предприятием или фирмой, необходимо учитывать такое явление, как организационный стресс, то есть психическое напряжение, связанное с выполнением профессиональных обязанностей в структуре организации. Для оценки и измерения стрессоустойчивости к организационному стрессу, связанному с умением общаться, адекватно реагировать и оценивать ситуацию и т.д., можно воспользоваться шкалой организационного стресса Мак-Лина. Чем меньше суммарный показатель организационного стресса, тем выше устойчивость к нему, а чем он выше, тем сильнее предрасположенность к переживанию дистресса и различным синдромам, возникающим вследствие стрессовой ситуации таким, как синдром профессионального выгорания.

Для оценки нервно-психического напряжения можно воспользоваться шкалой психологического стресса, целью которой является измерение стрессовых ощущений по соматическим, поведенческим, эмоциональным признакам. Первоначально методика была разработана во Франции, и широко использовалась в практике психологических исследований в Канаде, Англии, США, Японии. Разработанный опросник детально исследует состояние человека, подвергшегося воздействию стрессовой ситуации.

Используя приведенную ниже шкалу, можно дать оценку общему состоянию организма. Лучше выбирать те значения, которые наиболее точно соответствуют состоянию за последние 4 – 5 дней. Ошибочных или неправильных ответов здесь нет.

Шкала психологического стресса.

	Утверждения
1	Я напряжен и взволнован (взвинчен)	1	2	3	4	5	6	7	8
2	У меня ком в горле, и (или) я ощущаю сухость во рту	1	2	3	4	5	6	7	8
3	Я перегружен работой. Мне совсем не хватает времени	1	2	3	4	5	6	7	8
4	Я проглатываю пищу или забываю поесть	1	2	3	4	5	6	7	8
5	Я обдумываю свои идеи снова и снова; я меняю свои планы; мои мысли постоянно повторяются	1	2	3	4	5	6	7	8
6	Я чувствую себя одиноким, изолированным и непонятым	1	2	3	4	5	6	7	8
7	Я страдаю от физического недомогания: болит голова, напряжены мышцы шеи, боли в спине, спазмы в желудке	1	2	3	4	5	6	7	8
8	Я поглощен мыслями, измучен или обеспокоен	1	2	3	4	5	6	7	8
9	Меня внезапно бросает то в жар, то в холод	1	2	3	4	5	6	7	8
10	Я забываю о встречах или делах, которые должен сделать или решить	1	2	3	4	5	6	7	8
11	Я легко могу заплакать	1	2	3	4	5	6	7	8
12	Я чувствую себя уставшим	1	2	3	4	5	6	7	8
13	Я крепко стискиваю зубы	1	2	3	4	5	6	7	8
14	Я спокоен	1	2	3	4	5	6	7	8
15	Мне тяжело дышать, и (или) у меня внезапно перехватывает дыхание	1	2	3	4	5	6	7	8
16	Я имею проблемы с пищеварением, кишечником	1	2	3	4	5	6	7	8
17	Я взволнован, беспокоен, смущен	1	2	3	4	5	6	7	8
18	Я легко пугаюсь; шум или шорох заставляют меня вздрагивать	1	2	3	4	5	6	7	8
19	Мне необходимо более чем полчаса, чтобы уснуть	1	2	3	4	5	6	7	8
20	Я сбит с толку; мои мысли спутаны; мне не хватает сосредоточенности, я не могу сконцентрировать внимание	1	2	3	4	5	6	7	8
21	У меня усталый вид; мешки или круги под глазами	1	2	3	4	5	6	7	8
22	Я чувствую тяжесть на своих плечах	1	2	3	4	5	6	7	8
23	Я встревожен. Мне необходимо постоянно двигаться; я не могу устоять на одном месте	1	2	3	4	5	6	7	8
24	Мне трудно контролировать свои поступки, эмоции, настроение, жесты	1	2	3	4	5	6	7	8
25	Я напряжен	1	2	3	4	5	6	7	8

Значение баллов:

- никогда;
- крайне редко;
– очень редко;
– редко;
– иногда;
– часто;
– очень часто;
– постоянно.

Чем выше суммарный показатель, тем выше уровень стресса:

Менее 99 баллов – низкий уровень стресса;

100 – 125 баллов – средний уровень;

больше 125 – высокий уровень стресса.

Диагностика по индивидуальным различиям по отношению к реагированию на стрессовые ситуации нашла свое выражение в диагностике типов реагирования на стресс. Выделяются 6 позиций, типов личностного реагирования на стресс.

Честолюбивый тип. Для людей этого типа характерна сильно выраженная потребность в достижении успеха и ориентация на положительный конечный результат. В основном – энергичные, подвижные, доминантные, агрессивные, ориентированные на дело люди (менеджеры, управляющие торговых сетей и точек, начальники отделов). Причины стресса: перегрузки, большая интенсивность деятельности, межличностных отношений, недостаточное понимание себя. Основные симптомы стресса,харакерные для людей этого типа: бессонница, высокое давление, проблемы с сердечно-сосудистой системой, чрезмерное курение и злоупотребление алкоголем.
Спокойный тип . Это в основном безмятежные, спокойные люди; ориентированные на прошлое, они мечтательны и малоактивны. Хорошо выдерживают баланс между работой и домом, обладают низкойуязвимостью к стрессу. Причинами для возникновения стрессогенной ситуации для них могут служить или другие люди, или профессиональные требования, способные разрушить или внести хаос в размеренное и стабильное течение жизни.
Совестливый тип . Люди этого типа, как правило мелочны, педантичны, дотошны, догматичны и стабильны, вплоть до консерватизма, обязательны. Соблюдают традиции, исполняют все необходимые формальности и предписания. Безусловно верят признанным авторитетам. Причины стресса для них кроются в других людях, разрушающих укоренившиеся стереотипы поведения и нарушающие стабильность. Степень уязвимости к стрессам для таких людей характерна средняя, хотя они болезненно чувствительны к малейшим изменениям их привычной жизнедеятельности.
Неотстаивающий тип. Такие люди не могу ни постоять за себя, ниотстоять свои права и достижения. Они боятся конфликтов и конфронтации, поэтому стремятся избегать межличностных трудностей и обострений в процессе коммуникации, предпочитая угождать другим. Причина стресса для них кроется в их постоянном внутреннем напряжении, возникающим на почве сложных межличностных коммуникаций.
Жизнелюбивый тип . Сильные, энергичные, жизнелюбивые люди, живущие полноценной жизнью, испытывающие жажду новых впечатлений и событий. Им характерны импульсивность и склонность к риску, частая смена интересов. Для таких людей причиной стресса может послужить рутина, скучная, монотонная работа, чрезмерное внутреннее напряжение, повышающее уязвимость к стрессу.
Тревожный тип . Люди этого типа обладают очень высокой уязвимостью к стрессу, так как постоянно испытывают волнение и беспокойство по поводу возможных негативных ситуаций, живут ожиданием возможных неудач и потерь. Они ориентированы на будущее и чрезмерно рефлексируют. Для них характерно чрезвычайно высокое внутреннее напряжение и одновременно – низкая самооценка. Причины стресса для них – ситуации, вынуждающие их принять на себя ответственность, особенно на работе, резкие изменения в жизни.

Синдром профессионального выгорания как следствие стресса.

Синдром профессионального выгорания – проблема, еще не достаточно изученная в России, в связи с чем проблематика данной темы еще не получила своего должного рассмотрения. Во многом это было связано с особенностями отечественного бизнеса, в котором человек долгое время был отнюдь не на первом месте. Особенно такое пренебрежительное отношение к человеку просматривается в сфере торгового бизнеса на примере менеджеров-продавцов, продавцов-консультантов и продавцов, то есть самого низшего звена сложной организационной структуры фирмы.

Синдром профессионального выгорания представляет собой сложный, многоплановый конструкт, состоящий из целого ряда негативных психологических переживаний, вызванных длительными и интенсивными межличностными коммуникациями, эмоционально насыщенными или когнитивно сложными. Таким образом, синдром выгорания представляет собой ответную реакцию на продолжительные стрессы, возникающие в процессе межличностных коммуникаций, и ярче всего данный синдром проявляется у представителей профессий, относящихся к системе «человек – человек».

Выгорание – относительно устойчивое состояние, симптомами которого являются снижение мотивации к работе, повышенная конфликтность и возрастающее недовольство от выполняемой работы, постоянная усталость, скука, эмоциональное истощение, раздражительность и нервозность и т.д. Также как реакция на стрессовые ситуации различна у разных людей, являясь индивидуальной реакцией, симптомы синдрома выгорания строго индивидуальны и не проявляются все одновременно, представляя собой индивидуальные вариации. Развитие синдрома зависит от комбинации профессиональных, организационных и личностных факторов стресса. В зависимости от доли той или иной составляющей процесса, будет различаться и динамика развития синдрома. Процесс профессионального выгорания чрезвычайно отрицательно сказывается на деятельности организации в целом, и каждого отдельного сотрудника в частности, являясь подчас губительным для существования учреждения и человека.

Говоря о влиянии процесса выгорания на организацию и отдельного работника, можно отметить взаимовлияние двух этих факторов. Зависит ли выгорание в большей степени от личностных особенностей человека или от организационной структуры – спор на эту тему не завершен. Так, К.Маслач считает, что в большей степени на синдром выгорания влияют условия работы и особенности организации. Однако, мне представляется целесообразным рассматривать два фактора – и личностный и организационный, учитывая их взаимосвязь, и влияние друг на друга.

Основные факторы риска профессионального выгорания.

Жертвой синдрома выгорания может пасть любой сотрудник любой фирмы. Начавшись с одного человека, синдром выгорания может, как заразная болезнь, охватить целый отдел, всю организацию. Это связано с тем, что работники, подверженные этому процессу, становятся пессимистами, циниками, у них сильны негативное восприятие и оценка ситуации. Находясь в процессе рабочей деятельности в постоянном взаимодействии с людьми, находящимися под влиянием тех же стрессоров, они способствуют развитию у них тех же симптомов выгорания. В этом заключается основная проблема и опасность синдрома.

Особо опасно выгорание в начале своего развития, так как «выгорающий» сотрудник, как правило, не осознает его симптомы и изменения в этот период легче заметить со стороны. Как и любую болезнь, выгорание легче предупредить, чем лечить, поэтому важно обращать внимание на определение факторов, способствующих развитию этого явления. Рассмотрим некоторые из основных факторов, приводящих к профессиональному выгоранию менеджеров–продавцов и продавцов-консультантов торговых компаний. Данный вид деятельности сопряжен с большим эмоциональным напряжением, сложностью коммуникативных процессов и когнитивной сложностью межличностного общения.

Переживание несправедливости как фактор выгорания . Ожидание справедливого отношения к себе, своем вкладу в деятельность компании в сравнении с оценкой вклада других работников. У продавцов консультантов, менеджеров, работающих в сфере продаж, часто возникает ощущение, что они вкладывают в процесс продажи, работы с клиентом гораздо больше, чем получают в форме позитивной обратной связи. В отношениях «продавец – покупатель» можно выделить две неравнозначные позиции, что часто приводит к установлению неравноценных отношений, приводящих в свою очередь к возникновению выгорания. Чем больше выражены переживания несправедливости, тем выше уровень профессионального выгорания. Тем чаще сотрудник будет избегать контактов с клиентами, что было отмечено при проведении наблюдения за работой продавцов-консультантов компании «Трайд». Почти у всех продавцов (35 человек) отмечались трудности с вступлением в контакт с покупателем и желание поскорее выйти из контакта. При возникновении напряженности в коммуникации наблюдались проявления подавляемой агрессии, раздражения, дистанцирования от покупателя, проявляемой в неуважительном отношении к клиенту, пренебрежении, высокомерии, невнимательности (примерно в половине случаев).
Неудовлетворенность работой как фактор риска выгорания . Привлекательность работы в организации, организационной культуры являются сдерживающими факторами в процессе развития синдрома выгорания, ориентируют сотрудника более позитивно по отношению к клиентам. При низкой лояльности к собственной компании, она начинает рассматриваться как противник и происходит дистанцирование работника от организации, в которой он трудится. При проведении оценки продавцов-консультантов компании «Трайд» только трое консультантов из 35 человек рассказывали о своей компании, идентифицируя себя с этой организацией (частое употребление фраз «мы», «у нас», «наша компания» и др.). Остальные старались противопоставить, отделить себя от фирмы, в которой они работают, что проявлялось в использовании таких фраз, как: «они», «эта фирма», «у них» и т.д. У двоих продавцов дистанцирование, отстраненность от работы выражалось в избегании контактов с покупателями: долгое пребывание в подсобном помещении, «не замечание» клиентов в торговом зале, игнорировании потенциальных покупателей. Это фактор риска выгорания часто приводит к прогулам, отгулам, пропускам за свой счет и в конечном итоге может привести к большой текучке кадров.
Возраст, стаж работы, карьерные устремления . Можно отметить следующую зависимость стажа и риска профессионального выгорания: чем выше первый, тем ниже второй. При проведении наблюдения был отмечен следующий факт: большой стаж при неудовлетворенности карьерным ростом приводит к неудовлетворенности работой и, как следствие, способствует развитию профессионального выгорания. Следовательно, большой стаж работы должен положительно соотноситься с возможностью карьерного роста во избежание развития выгорания сотрудника. Влияние возрастной составляющей на процесс выгорания неоднозначно. Возраст наблюдаемой группы продавцов-консультантов колебался в пределах от 19 до 35-40 лет. И внешние признаки выгорания отмечались как у более старших продавцов, так и у совсем молодых. Возможно, это связано с их неудовлетворенностью от реальности в соотнесении с их ожиданиями касательно профессиональной деятельности, карьерного роста или иных причин. Следует подробнее изучить этот вопрос взаимосвязи карьерных устремлений с эмоциональным выгоранием сотрудников, используя методику диагностики уровня эмоционального выгорания В.В.Бойко и опросники для выявления карьерных устремлений сотрудников данной компании. По данным проведенных специалистами исследований области выявления связи «карьера – выгорание» были получены выводы, что у женщин, чьи карьерные ориентации были направлены в сторону стабильности и интеграции стилей жизни, отмечался рост эмоционального выгорания. Росту эмоционального напряжения способствовали невозможность удовлетворить потребность в стабильности и оптимальном соотношении карьеры, личной жизни и саморазвития. Эти выводы следует проверить. Применительно к условиям конкретной компании.

Личностные факторы риска выгорания. Среди личностных факторов, способствующих выгоранию, можно отметить поведение человека типа А, предпочитаемые стратегии преодоления кризисных ситуаций. Использование активной стратегии избегания кризисной ситуации соотносится с эмоциональным истощением и деперсонализацией, и использование пассивной стратегии – с развитием эмоционального истощения и редукцией личных достижений. При этом, чем больше степень выгорания, тем чаще применяются пассивные, агрессивные модели преодолевающего поведения. Умение управлять эмоциональными проявлениями – необходимый навык работников коммуникативных профессий. Однако, очень часто стратегия преодолевающего поведения в условиях стресса, частью которой может являться и такое умение как управление и подавление собственных эмоций, может служить одним из

факторов, определяющих вероятность развития психосоматических заболеваний. Для развития синдрома выгорания важно, как работник справляется со стрессом. Наиболее уязвимыми оказываются те, кто реагирует на стрессовую ситуацию агрессивно, несдержанно, стремясь противостоять, во что бы то ни стало, идя на соперничество. Они имеют тенденцию недооценивать сложность стоящих задач и фактор времени. Стрессогенный фактор способствует развитию у них чувства уныния, подавленности из-за неудачи в достижении желаемого – поведение типа А. Личностям этого типа характерны 2 особенности: высокая степень соревновательности и постоянное пребывание в режиме аврала или цейтнота. Для того чтобы определить, имеется ли склонность к поведению этого типа, можно использовать следующий небольшой тест.

Тест: «Принадлежите ли вы к людям типа А».

(Ответы на вопросы – «да» или «нет»).

Вы всегда все делаете очень быстро?
Проявляете ли нетерпение, из-за того, что вам кажется, что все делается слишком медленно?
Часто ли одновременно думаете о двух или более вещах или стараетесь делать несколько дел одновременно?
Испытываете ли чувство вины, когда позволяете себе расслабиться на несколько дней, часов или уйти в отпуск, ничего не делать какое-то время?
Стараетесь ли внести в расписание больше дел, чем можете выполнить надлежащим образом?
Используете ли экспрессивную жестикуляцию (сжимание кулаков, ударяете ли по столу и др.), чтобы подчеркнуть то, о чем говорите?
Оцениваете ли себя в зависимости от того, сколько дел успели выполнить?
Часто ли проходите мимо интересных событий, вещей, явлений, руководствуясь принципом необходимости?

Если ответов «Да» больше чем 4 – есть склонность к поведению типа А.

Связь между личностными характеристиками и выгоранием весьма существенный фактор при подборе персонала в коммуникативных профессиях. Тревожные, склонные к депрессиям люди не будут в состоянии справиться со стрессами и будут больше подвержены профессиональному выгоранию, чем люди с высокой степенью самоуважения (более позитивно ориентированы по отношению к клиентам и менее склонны к эмоциональному истощению), хорошим чувством юмора (один из механизмов копинговых реакций, помогающий преодолевать стрессовые ситуации).

Ожидания как фактор выгорания. Наиболее подвержены синдрому выгорания молодые, малоопытные работники, завышающие ожидания от профессиональной деятельности. Более старшие по возрасту и опытные сотрудники способны изменить свои ожидания, чтобы они соответствовали реальной ситуации, например, снизив ожидания, касающиеся благодарности клиентов или организационных ресурсов компании.

Симптомы профессионального выгорания.

Симптомы, составляющие синдром профессионального выгорания, условно можно разделить на три основные группы: психофизические, социально-психологические и поведенческие.

К психофизическим симптомам профессионального выгорания относятся такие, как:

чувство постоянной, непроходящей усталости не только по вечерам, но и по утрам, сразу после сна (симптом хронической усталости);

ощущение эмоционального и физического истощения;

снижение восприимчивости и реактивности на изменения внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);

общая астенизация (слабость, снижение активности и энергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);

частые беспричинные головные боли; постоянные расстройства желудочно- кишечного тракта;

резкая потеря или резкое увеличение веса;

полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсутствие сна ранним утром, начиная с 4 час. утра или, наоборот, неспособность заснуть вечером до 2-3 час. ночи и «тяжелое» пробуждение утром, когда нужно вставать на работу);

постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;

одышка или нарушения дыхания при физической или эмоциональной нагрузке;

заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений;

возможно, профессиональное выгорание является одной из причин снижения продолжительности жизни в России, особенно у мужчин.

К социально-психологическим симптомам профессионального выгорания относятся такие неприятные ощущения и реакции, как:

безразличие, скука, пассивность и депрессия (пониженный эмоциональный тонус, чувство подавленности);

повышенная раздражительность на незначительные, мелкие события;

частые нервные «срывы» (вспышки немотивированного гнева или отказы от общения, «уход в себя»);

постоянное переживание негативных эмоций, для которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины, обиды, подозрительности, стыда, скованности);

чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности (ощущение, что «что-то не так, как надо»);

чувство гиперответственности и постоянное чувство страха, что «не получится» или человек «не справится»;

общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы (по типу «Как ни старайся, все равно ничего не получится»).

К поведенческим симптомам профессионального выгорания относятся следующие поступки и формы поведения работника:

ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее — все труднее и труднее;

сотрудник заметно меняет свой рабочий режим дня (рано приходит на работу и поздно уходит либо, наоборот, поздно приходит на работу и рано уходит);

вне зависимости от объективной необходимости работник постоянно берет работу домой, но дома ее не делает;

руководитель отказывается от принятия решений, формулируя различные причины для объяснений себе и другим;

чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам;

невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;

дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности;

злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств.

Симптомы профессионального выгорания организаций: неадекватно повышенная текучесть кадров (от 100% и более в год, т. е. в течение года увольняются практически все сотрудники, а некоторые работают меньше года); сниженная мотивация к труду, слишком частые «перекуры» и «чайные» перерывы (более 30% от общего объема рабочего времени); профессиональная зависимость персонала от руководителей, которая проявляется либо в повышенном и неадекватном критическом отношении к управлению, либо в чувстве беспомощности без активной помощи со стороны руководства; слишком высокая конфликтность персонала и тяжелая атмосфера в компании. - снижение вовлеченности сотрудников в работу; - поиск “козла отпущения”; - антагонистический групповой процесс и наличие группировок; - режим зависимости, проявляющийся в виде гнева на руководство и проявлении беспомощности и безнадежности; - развитие критического отношения к сотрудникам; - недостаток сотрудничества среди персонала; - прогрессирующее падение инициативы; - рост чувства неудовлетворенности от работы; - проявления негативизма относительно роли или функции отделения.

Как для отдельного работника, так и для организации состояние профессионального выгорания может быть неосознанным или неправильно понятым и оцененным. Собственное неблагополучное состояние как человеку, так и организации трудно, практически невозможно увидеть со стороны. В этом состоит главная трудность в своевременном распознавании процесса выгорания и принятия необходимых мер по его преодолению.

Экзистенциальные аспекты выгорания.

Последствия синдрома выгорания не ограничиваются только профессиональной сферой деятельности и отражаются не только на работе, но могут проявлять себя в различных аспектах бытия человека. Негативные переживания людей с высокой степенью выгорания связаны с утратой смысла своей профессиональной деятельности: отчаяние из-за отсутствия результата или равнодушия и непонимания окружающих ведут к обесцениванию стараний и усилий и потере смысла не только профессиональной деятельности, но и смысла жизни. Подобные переживания бессмысленности существования, бесцельности всего происходящего окрашивают и определяют всю жизненную ситуацию человека, влияя на все аспекты бытия. В результате длительного пребывания в подобном состоянии негативных переживаний, человек утрачивает способность радоваться жизни, теряет все, или почти все, составлявшее для него смысл, и обретает только одно – экзистенциальный вакуум. «Выгорающий» человек теряет ощущение смысла жизни, способность к самореализации, личную перспективу.

Понятие наполненности, осмысленности жизни соотносится с понятием качества жизни. Не просто - сколько прожить, но главное – как. Неудовлетворенность качеством жизни может послужить как причиной, так и следствием выгорания. Под качеством жизни обычно понимают субъективное удовлетворение, испытываемое в физических, ментальных, социальных ситуациях даже при наличии дефицитов. Ощущение субъективного благополучия играет значительную роль как в обеспечении нормального уровня физического состояния организма, так и для здоровья всего внутреннего мира личности. В результате исследований менеджеров была установлена связь между переживанием неблагополучия как неудовлетворенностью качеством жизни и выгоранием. Удовлетворенность жизненными успехами и достижениями, отношениями с другими людьми, самоконтроль связаны с сохранением уверенности и оптимизма в отношении смысла профессиональной деятельности. Чем меньше эмоциональное истощение, деперсонализация и редукция личных достижений, тем больше удовлетворенность здоровьем и психологическая комфортность ( аффективно-мотивационная удовлетворенность).

Синдром выгорания приводит к психическому и физическому неблагополучию, потере удовлетворенности качеством жизни, утрате смысла жизни и профессиональной деятельности. В результате синдрома выгорания теряется чувствительность к переживаниям других людей, способность сочувствовать и сопереживать, утрачивается чувствительность к собственным эмоциям и переживаниям. Это приводит к невозможности эмоциональной отдачи и сопричастности, к трагическому переживанию одиночества, что только усиливает экзистенциальный вакуум, когда человек теряет опоры внутри себя и во внешнем мире. Когда нет ничего и никого, на что можно опереться в трудную минуту, а все кажется бессмысленным и бесцельным.

Между тем, способность вчувствоваться и сопереживать представляет собой некий буфер, препятствующий развитию выгорания. Особенно сильно проявляется эта связь в отношении редукции личных достижений. Меньше проявляется склонность занижать значения результатов, больше уверенность в собственной профессиональной состоятельности. Способность сопереживать, понимание переживаний других людей тормозит дегуманизацию межличностных отношений в процессе коммуникации и препятствует деперсонализации. Эмоциональная эмпатия, сопереживание могут являться дополнительным ресурсом для горения без выгорания.

Заключение.

Синдром профессионального выгорания, это процесс, развивающийся во времени. Начало выгорания лежит в сильном и продолжительном стрессе на работе. В том случае, если внешние и внутренние требования к человеку превышают его собственные ресурсы, происходит нарушение равновесия его психофизиологического состояния. Сохраняющийся или усиливающийся дисбаланс приводит к полному истощению имеющихся ресурсов и выгоранию сотрудника.

Причина истощения ресурсов, приводящего к выгоранию – неуправляемый стресс. При отсутствии конструктивных мер по преодолению хронического состояния стресса в профессиональной деятельности, у человека формируется комплекс негативных переживаний, нарушений адаптивных способностей представляющих угрозу как для его личного здоровья, так и для организации в целом.

Развитие синдрома ведет к активизации защитных механизмов (копинговых реакций), психологическому отдалению от выполнения профессиональных обязанностей: апатии, циничности, ригидности поведения, снижению значимости достижений и результатов деятельности.

В последнее время жертвами синдрома профессионального выгорания все чаще становятся не только представители помогающих профессий: учителя, медицинские работники, психологи и психотерапевты, социальные работники, но и представители бизнеса и коммерческих структур. Последствия синдрома негативно сказываются на деятельности всей организации в целом.

Если, как было отмечено выше, стресс возникает тогда, когда требования превосходят имеющиеся ресурсы, из этого следует, что необходимо либо видоизменить требования, либо увеличить ресурсы. Очень часто изменить требования представляется невозможным в силу объективных причин, особенно, если речь идет о младшем звене управленческой цепочки, рядовых сотрудниках организации.

Поэтому чаще всего меры по профилактике или преодолению стрессовых состояний и синдрома выгорания сотрудников направлены на пополнение, увеличение личных ресурсов субъектов трудовых отношений. Но это предполагает основательный подготовительный процесс. Профилактические мероприятия могут быть разработаны только после того, как проблема распознана и изучена. На это требуется не только время, но и понимание руководством организаций и предприятий необходимости подобных мер.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.

1. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика.- СПб., 2005.

2. Митева И.Ю. Курс управления стрессом.- М., 2005.

3. Абабков В.А., Перре М. Адаптация к стрессу.- СПб., 2004.

4. КаменюкинА., Ковпак Д. Антистресс – тренинг.- СПб., 2004.

5. Самоукина Н.В. Синдром профессионального выгорания.- 12 января 2005 / по материалам интернет-сайтов.

6. Методика диагностики уровня эмоционального выгорания В. В. Бойко / по материалам интернет-сайтов.

ОБУЧЕНИЕ ТАРО. Индивидуальный подход. Консультации. Работа с проблемами. Гадания.

Синдром профессионального выгорания как следствие стресса.

Утверждения